Прежде чем попасть на аптечный прилавок, медикаменты порой проходят длинную цепь посредников, которые не всегда осуществляют контроль качества. На определенном этапе лекарства могут испортиться (если не были выдержаны условия хранения), в партии могут появиться фальсификаты. Именно поэтому аптеки предпочитают работать с дистрибьюторами, сотрудничающими напрямую с производителями ЛС, что значительно снижает вероятность попадания некачественного товара в аптеку. Несмотря на то, что фармспециалисты ведут разъяснительную работу, проблема фальсифицированных лекарств остается актуальной и приводит к потере покупательской лояльности. Как привлечь покупателя в аптеку? Как вселить в него уверенность, что именно здесь он найдет подлинный препарат? ЗАО НПК «Катрен» стало пионером внедрения системы страхования качества аптечного ассортимента. О том, как этот прием фармацевтического маркетинга помогает разрушить негативные стереотипы покупателей аптеки, наш разговор с заместителем директора по маркетингу компании «Катрен» Ириной Васильевой. МА: Ирина, известно, что в обществе, несмотря на жесткие нормы контроля качества ЛС, остается напряженность: каждый боится наткнуться на фальсификат. Неужели всех принимаемых мер недостаточно для того, чтобы гарантировать качество товара в аптеке?
(опубликовано 14.08.2006)
Сегодня практически все крупные дистрибьюторские компании имеют собственную систему проверки качества продукции. Есть она и у «Катрена». Компания реализует только зарегистрированные и сертифицированные препараты. Условия хранения, транспортировки, порядок реализации таковы, что сводят на нет любой риск снижения качества медикаментов. Более того, компания обеспечивает надежную связь с государственными контролирующими органами, четко работает система своевременного выявления некачественного препарата и его отзыв из продажи. Зачастую этого оказывается достаточно для того, чтобы гарантировать аптечным учреждениям качество поставляемой продукции. Но в последнее время проблема фальсификатов освещается в СМИ, и это не могло не отразиться на покупателях и, соответственно, на спросе – он снижается. «Катрен» – крупная компания и не может оставаться в стороне от проблем своих клиентов – аптечных предприятий. Необходимо вернуть доверие конечных потребителей, поддержать и оправдать его. МА: Почему «Катрен» выбрал именно систему страхования? Если внутренняя дистрибьюторская система контроля качества в основном ориентирована на аптечные предприятия, то система страхования – на потребителя. Это своего рода дополнительная гарантия защиты прав потребителя и качества приобретаемого товара, которая более понятна покупателю, чем внутренние дистрибьюторские схемы, и, соответственно, вызывает больше доверия. МА: Получается, что программа страхования качества ассортимента аптеки – это не только маркетинговый ход, но и стремление более четко обозначить социальную ответственность компании. Расскажите подробнее о принципе ее действия? Она действует следующим образом: аптекам, которые принимают участие в программе, выдается Сертификат качества «Катрен». Наличие этого документа – отличительная черта аптек, участвующих в программе, и одновременно страховой полис. Допустим, человек купил в аптеке, где есть сертификат «Катрен», какое-то лекарство. Принял его и почувствовал себя плохо. В этом случае в действие вступает страховая компания. Ее представители объяснят, какие документы необходимо предоставить. Если в результате приема лекарства был нанесен вред жизни или здоровью, будет выплачена страховая компенсация. Сейчас общая страховая сумма составляет 45 млн рублей, по одному страховому случаю – до 700 тыс. руб. МА: Аптечные учреждения работают не с одним, а с несколькими поставщиками. Какую часть ассортимента страхует «Катрен»? Только свою долю в ассортименте или весь перечень? Страховая защита распространяется на весь ассортимент аптечного учреждения, вне зависимости от того, какой дистрибьютор поставил препарат. Как правило, партнерами в реализации программы страхования со стороны аптек выступают организации, с которыми у «Катрена» сложились долгосрочные партнерские отношения, поэтому никогда не возникает вопрос страховать или нет качество ЛС других поставщиков. Ответ однозначный: да – мы доверяем своим клиентам. МА: По какому принципу была выбрана страховая организация, которая стала партнером «Катрена» в реализации программы? Для нас было главное – выбрать надежную компанию национального масштаба, которая была бы хорошо известна в России. В 2005 году мы начали работать с ОАО «Альфа-Страхование». Благодаря тому, что компания «Катрен» имеет очень широкую сеть, мы смогли запустить программу во всех филиалах. МА: Ни для кого не секрет, что в условиях жесткой конкуренции аптекам важно выделиться на фоне остальных. Как программа страхования качества ассортимента, являясь по своей сути одним из маркетинговых шагов компании «Катрен», помогает аптекам выделиться? Ограничивается ли сотрудничество только страховой частью программы? Сразу хочу отметить, что собственно предоставлением страхового полиса наша работа с партнерами не ограничивается. Компания «Катрен» организует рекламные кампании для аптек – участников проекта. Это реклама в популярных газетах, купонные призовые акции, размещение плакатов и рассылка листовок, организация стимулирующих лотерей для покупателей и другие мероприятия в аптеках, обладающих сертификатом. Таким образом, конечный потребитель получает информацию, в каком именно аптечном учреждении качество ассортимента застраховано, а в каком – нет, и может самостоятельно принять решение, где ему удобнее приобрести медикамент. МА: Каковы результаты программы? Действительно ли гарантия качества медикаментов путем страхования помогает разрушить у покупателя сложившийся негативный стереотип относительно подлинности лекарственных средств и привлечь его в аптеку? На сегодняшний день по программе страхования с нами сотрудничают порядка 1300 аптечных учреждений, и эта цифра продолжает расти. Более того, все чаще и чаще покупатель специально спрашивает, есть ли Сертификат качества «Катрен» в той или иной аптеке. Бывают также случаи, когда отсутствие сертификата у аптеки становится причиной отказа от покупки, и клиент уходит к конкурентам, у которых этот документ уже есть. Руководители аптечных предприятий также на собственном опыте осваивают искусство маркетинга – как привлечь и удержать покупателей. И на сегодняшний момент партнеры оценили прилагаемые нами усилия.
Говорить о том, что боязнь людей наткнуться на фальсифицированное лекарство с введением программы страхования качества аптечного ассортимента ушла, пока рано. Но можно точно утверждать, что это один из успешных примеров, как привлечь покупателей в аптеку, гарантируя ему защиту прав потребителя.
Так необходимый для многих материал пропиленгликоль можно найти на сайте http://tk-april.ru/propyleneglycol компании Апрель, которая осуществляет поставки по всей России в кратчайшие сроки. Доставка осуществляется собственным транспортом в специальных контейнерах-бочках.
Фармация
